作者:珠江洗滌機械 來源： 日期：
長期以來，人們有一種錯覺認爲，售後服務僅僅是廠家對用戶的一種承諾，是迫于用戶、競争及行規的壓力而不得已爲之，是廠家爲促銷而采用的一種策略。既然是權宜之計，就未必真往心裏去，事實上也是如此，隻要産品賣出去了，銷售目标達到了，人們就不再提、也就不再重視售後服務了。服務項目能推就推，服務時點能拖就拖，售後問題推脫責任，服務内容應付了事，用戶認爲受騙不爽，老客戶憤憤而去，這些都是我們服務意識不強和服務質量不高造成的。下面，筆者就結合自己的工作經驗，談談對企業售後服務工作的幾點感想。
做好售後服務工作，不僅僅是用戶的需要，更是我們廠家和商家的需要。售後服務顧名思義是銷售産品後爲用戶提供的服務。服務範疇就是用戶所需的在産品保養和維護期間的所有服務内容。洗滌設備作爲機電産品的一個子項有一個明顯的特點：産品經濟價值高、壽命周期長、結構複雜和技術性強，專業維護修理直接關系到産品的使用效率和生命周期，因此，售後服務被視爲與性能、價格并重的三大購買決策因素。
從銷售實踐來說，售後服務是公司銷售和經營的重要保障。第一，良好的售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。銷售案例中有一個關鍵的少數，20%的老客戶直接或間接貢獻80%的銷售收入。向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質産品是企業生存和發展的前提條件。雖然洗滌設備的技術越來越成熟，但即使是最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤或引起顧客投訴，因爲它還受到非生産環節引起的對産品質量的抱怨，如原材料、物流運輸、不正常操作等。良好的售後服務工作，可以有效地處理與顧客的矛盾，解決出現的問題，從而保持顧客的滿意度和忠誠度。一項調查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業的重視和解決，大約2/3的顧客會轉向企業競争對手；如果投訴最終得到了解決，70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。
第二，良好的售後服務是公司最經濟、最實用、最有效的促銷手段。俗話說得好，金杯、銀杯，不如老百姓的口碑。雖然今天已是信息時代，人們也常說眼球經濟和注意力經濟，但廣告宣傳過度或失當也會引起人們的反感與猜疑。如今，人們在做購買決策時，更多地依賴自己的經驗和信任人的推介，良好的售後服務将帶來良好的口碑，和更多的消費者。在現代營銷和市場競争中，誰擁有更多的消費者，誰就是最後的勝利者。因此良好的售後服務可以穩定業績，增加收入。一位業内人士如是說：“唯有以優質服務來促進銷售，才是我年年維持業績的第一要素。”據一項資料統計表明，大多數新客戶都是通過老客戶介紹來的。促銷方式有多種，少些廣告投入，多以讓利促銷或在優質的售後服務上下功夫，也不失爲“緊日子”裏的明智選擇。
第三，良好的售後服務是企業擺脫行業價格惡性競争的有效途徑。洗滌設備行業經過前幾年高速成長，市場總需求量穩定，競争格局進入白熱化狀态。爲了求得市場份額的增長，生産廠家及經銷商大開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑。導入服務戰略，是徹底擺脫這一不利局面的良方，企業可以通過差異化服務來增加自己産品的價值。在産品同質化日益嚴重的今天，售後服務作爲銷售的一部分已經成爲衆多廠家和商家争奪消費者的重要領地，售後服務是買方市場條件下企業參與市場競争的最有力的武器。良好的售後服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，也是企業綜合競争力的重要組成部分。
第四，含售後服務的全面增值服務是企業拓展業務利潤的重要領域。售後服務既可以帶動銷售，本身也可以盈利。售後服務雖然短期看不到收益，但從長期看，當維護修理的量達到一定的水平，就可以盈利，洗滌設備尤其如此。現今的消費觀念是：買的是産品，享受的是服務。因此服務在産品銷售中占很大因素，當然這裏的服務并不僅僅指售後服務，也包括産品銷售前的知識技術服務和産品使用相關的附加服務，這就是人們常說全面增值服務，它包括設計研發、技術培訓、信息咨詢、設備成套、工程承包、交鑰匙工程、系統解決方案、維護保養、檢測維修、備件供應、設備改造、産能促進、設備租賃和産品回收。我們的洗滌設備産品，用戶看重的不僅僅是一次性采購成本，也很看重後期使用成本，他們看重的是産品全生命周期的綜合性價比。通過爲用戶提供全方位的超值服務，其間廠家收取應得的有償服務收入，爲用戶提供的專業服務也是我們的增值服務，既擴大了公司業務範圍，又滿足了用戶多樣化需求。
第五，含售後服務的制造服務是企業從生産型制造向服務型制造轉變的重要内容。發展現代制造服務業是當今世界的大潮流大趨勢，既是西方工業發達國家的經驗，也是我國近期發布《裝備制造工業調整振興規劃》的重要精神，作爲子行業的洗滌設備工業也不會例外。制造服務業是指向産品産生過程和産品使用過程所提供的各種形式服務業的總稱，服務的主體或客體之一是制造企業。近年來，西方發達國家制造服務業發展強勁，水平很高，融合了互聯網、通信、計算機等信息化手段和現代管理思想與方法，通過借助信息化的平台、工具和手段，把服務向業務鏈的前端和後端延伸，擴大了服務範圍，拓展了服務群體，并且能夠快速獲得客戶的反饋，能夠不斷優化服務内容，持續改進服務質量。制造服務業的能量到底有多大？中國工程院院士盧秉恒做了一個統計，全球500強企業共涉足51個行業，其中28個屬于服務業。從數量上來看，有56%的公司在從事服務業，更有兩成的跨國制造業企業的服務收入超過總收入的50%。據了解，在發達國家普遍存在兩個“70%現象”，即服務業增加值占GDP比重的70%，制造服務業占整個服務業比重的70%。而我國制造服務業與西方發達國家相比，差距較大。
作爲制造服務業典型案例的羅爾斯－羅伊斯公司（簡稱羅羅公司），不賣産品賣服務，應該引起我國制造企業的關注和思考。羅羅公司是全球最大的航空發動機制造商，作爲波音、空客等飛機制造企業的供貨商，公司并不直接向他們出售發動機，而以“租用服務時間”的形式出售，并承諾在對方的租用時間段内，承擔一切保養、維修和服務。近年來，公司通過改變運營模式，擴展發動機維護、發動機租賃和發動機數據分析管理等服務，通過服務合同綁定用戶，增加服務型收入。公司銷售的發動機55％以上都簽訂了服務協議，2007年服務收入達到公司總收入的53.7％。
“他山之石，可以攻玉”。面對金融危機的沖擊和洗滌行業市場萎縮的壓力，西方跨國公司成功的運營模式應該能夠啓示我們，幫助我們樹立信心，在目前艱難的行業環境下找到一條生存之道，找到企業未來經營的方向和出路。
